Répondre aux objections

Si vous êtes un directeur commercial ou un chef d’entreprise en quête de meilleures performances pour votre force de vente, vous savez que bien répondre aux objections des clients potentiels peut augmenter votre taux de conversion. 

Comment pouvez-vous aider vos vendeurs à surpasser plus souvent ces obstacles et à conclure davantage de ventes ? 

Dans cet article, je vous explique comment répondre aux objections et je vous donne aussi les bonnes questions pour les détruire. 

Pour commencer, voici les 10 étapes générales pour répondre à toute objection de manière efficace :

1. Écoutez attentivement : Permettez à la personne de s’exprimer pleinement et assurez-vous de comprendre sa préoccupation.

2. Reformulez l’objection : Répétez l’objection pour montrer que vous avez bien compris et pour confirmer que vous êtes sur la même longueur d’onde. Cela montre également à l’interlocuteur que vous prenez ses préoccupations au sérieux.

3. Clarifiez la préoccupation : Posez des questions pour obtenir plus d’informations sur la préoccupation spécifique de la personne. Cela vous permettra de mieux comprendre la nature de l’objection et d’identifier les points clés sur lesquels vous devez vous concentrer dans votre réponse.

• Pourriez-vous m’expliquer davantage votre préoccupation ou ce qui vous préoccupe exactement ?
• Quels sont les principaux éléments ou les facteurs spécifiques qui contribuent à cette préoccupation ?
• Avez-vous rencontré des problèmes similaires par le passé qui pourraient alimenter cette préoccupation ?
• Pouvez-vous me donner un exemple concret de situation où cette préoccupation pourrait se manifester ?
• Quelles sont les conséquences possibles si cette préoccupation n’est pas résolue de manière satisfaisante ?
• Avez-vous discuté de cette préoccupation avec d’autres personnes au sein de votre entreprise ou de votre équipe ?
• Quelles informations supplémentaires ou quels éléments de clarification pourraient vous aider à mieux comprendre cette préoccupation ?
• Comment cette préoccupation se situe-t-elle par rapport à vos autres critères de décision ou à d’autres préoccupations que vous pourriez avoir ?
• Existe-t-il des solutions alternatives que vous avez envisagées pour répondre à cette préoccupation ?

4. Assurez-vous de bien isoler l’objection et vérifiez s’il n’y a pas d’autres objections sous-jacentes. Si cette objection n’existait pas, seriez-vous en mesure de faire avancer votre proposition avec votre prospect ?

• Pourriez-vous me donner plus de détails sur votre préoccupation spécifique ou votre objection ?
• Qu’est-ce qui vous amène à penser que cette objection est la principale raison pour laquelle vous hésitez à prendre une décision ?
• Avez-vous identifié d’autres facteurs ou objections qui pourraient également influencer votre décision ?
• Quelles sont les conséquences potentielles si cette objection n’est pas résolue de manière satisfaisante ?
• Comment cette objection se compare-t-elle aux autres critères ou préoccupations que vous avez concernant notre produit ou service ?
• Avez-vous discuté de cette objection avec d’autres personnes de votre équipe ou de votre entreprise ?
• Pouvez-vous me décrire en détail les circonstances ou les expériences qui vous ont conduit à formuler cette objection ?
• Quelles informations ou clarifications supplémentaires pourraient vous aider à mieux évaluer cette objection ?
• Avez-vous eu des expériences similaires par le passé qui pourraient influencer votre perception de cette objection ?
• Que faudrait-il pour que vous soyez pleinement rassuré(e) ou convaincu(e) que cette objection a été isolée et traitée de manière satisfaisante ?

5. Répondez avec des arguments solides : Présentez des arguments convaincants pour répondre à l’objection de manière claire et précise. Mettez en avant les avantages, les caractéristiques ou les solutions que vous proposez pour résoudre la préoccupation de l’interlocuteur.

6. Utilisez des preuves ou des témoignages : Si possible, appuyez votre réponse avec des preuves concrètes telles que des études, des statistiques, des témoignages de clients satisfaits, etc. Cela renforce la crédibilité de votre argumentation.

7. Restez calme et professionnel : Même si l’objection peut être frustrante, maintenez votre calme et gardez une attitude professionnelle. Évitez de prendre l’objection de manière personnelle et restez concentré sur la résolution de la préoccupation de l’interlocuteur.

8. Offrez une solution alternative : Si votre réponse initiale ne suffit pas à dissiper l’objection, proposez une solution alternative qui répond aux besoins de l’interlocuteur.

9. Confirmez la compréhension : Une fois que vous avez répondu à l’objection, vérifiez si l’interlocuteur est satisfait de la réponse ou s’il a d’autres préoccupations.

• Ai-je bien saisi votre préoccupation et les raisons qui la sous-tendent ?
• Est-ce que ma réponse a répondu à votre préoccupation de manière satisfaisante ?
• Etes vous rassuré(e) par ma réponse ou est-ce qu’il reste des points que vous aimeriez clarifier ?
• Pensez-vous que la réponse que je vous ai donnée résout complètement votre préoccupation ?
• Avez-vous des doutes ou des questions supplémentaires concernant ma réponse ou la manière dont nous abordons cette préoccupation ?
• Est-ce que vous pouvez répéter ou reformuler la réponse que je vous ai donnée pour voir si nous sommes sur la même longueur d’onde ?
• Y a-t-il des aspects spécifiques de ma réponse que vous aimeriez approfondir ou explorer davantage ?
• Sur une échelle de 1 à 10, à quel point vous sentez-vous satisfait(e) de ma réponse à votre préoccupation ?
• Est-ce que ma réponse vous donne suffisamment confiance pour avancer dans notre processus de vente ?
• Y a-t-il d’autres points que vous souhaitez aborder ou discuter pour vous assurer que votre préoccupation est bien traitée ?

10. Conclusion positive : Terminez la réponse sur une note positive en réitérant les avantages et les bénéfices de votre offre. Essayez de conclure avec une action concrète, comme la proposition de passer à l’étape suivante ou de fournir des informations supplémentaires si nécessaire.

L’objection : « Je n’ai pas le temps de vous rencontrer » 

Avant même le moment de présenter, vous pouvez faire face à cette objection.

Lorsque vous essayez d’obtenir un rendez-vous, votre prospect peut objecter ne pas avoir le temps de vous rencontrer. 

Cette objection, vraie ou fausse, est fréquente dans notre société surchargé.

Tout d’abord, il est essentiel de reconnaître que le temps est précieux pour tout le monde. 

Expliquez lui que vous comprenez ses contraintes temporelles et que vous ne souhaitez pas lui ajouter une charge additionnelle.

Voici donc pour vous aider quelques exemples de questions à poser si on vous oppose le manque de temps:

• Je comprends que ce n’est pas le bon moment maintenant. Mais nous pouvons prendre rendez-vous pour une date plus éloignée. Est-ce que le  mercredi 8 du mois prochain vous conviendrait ?
• Vous semblez très occupé. Pourriez-vous me donner une idée générale de votre emploi du temps pour que nous puissions trouver un créneau qui vous convient ?
• Seriez-vous prêt à réserver une plage horaire plus courte pour une réunion initiale afin de voir si nous pouvons répondre à vos besoins de manière efficace ?
• Quelles sont les contraintes de temps spécifiques auxquelles vous êtes confronté actuellement et comment pouvons-nous les prendre en compte pour faciliter notre échange ?
• Y a-t-il d’autres personnes dans votre organisation qui pourraient prendre part à la décision et que nous pourrions rencontrer à un autre moment qui leur conviendrait mieux ?
• Est-ce qu’une rencontre virtuelle ou une démonstration en ligne pourrait être une alternative plus pratique pour vous, compte tenu de votre emploi du temps chargé ?

Pour surmonter cette objection, mettez en avant les avantages de votre produit ou service en termes de gain de temps.

Expliquez à votre client comment votre offre peut l’aider à économiser du temps ou à accomplir ses tâches plus rapidement.

Par exemple, si vous proposez un outil de gestion de projet, soulignez comment cela peut organiser ses tâches, simplifier sa communication et lui permettre de gagner du temps au quotidien.

Une autre stratégie efficace est de proposer des options flexibles adaptées à son emploi du temps surchargé. 

En lui montrant que vous comprenez ses contraintes de temps et que vous êtes prêt à vous adapter à ses besoins, vous démontrez que votre offre peut être intégrée à son agenda.

Vous pouvez aussi fournir des preuves concrètes de l’efficacité de votre produit ou service en termes de gestion du temps. 

Enfin, rappelez lui que consacrer du temps à investir dans votre offre peut lui apporter des bénéfices à long terme. 

L’objection : « Je suis satisfait de mon fournisseur actuel » 

Il peut arriver que lorsqu’on présente son produit ou son service, quelqu’un affirme être satisfait de son fournisseur actuel. 

Tout d’abord, il est important de ne pas prendre cette objection comme un rejet personnel. Les clients peuvent entretenir des relations de longue date avec leurs fournisseurs et être attachés à leurs méthodes. 

Cependant, cela ne signifie pas qu’il n’y a pas de place pour l’amélioration ou pour essayer quelque chose de nouveau.

Encore une fois, posez des questions:

• Quels sont les aspects spécifiques de votre fournisseur actuel qui vous satisfont ?
• Qu’est-ce qui est le plus important pour vous lorsque vous travaillez avec un fournisseur ?
• Y a-t-il des domaines dans lesquels vous pensez que votre fournisseur actuel pourrait s’améliorer ?
• Quels sont les critères que vous utilisez pour évaluer la qualité d’un fournisseur ?
• Avez-vous déjà exploré d’autres options ou envisagé de changer de fournisseur par le passé ?
• Quels sont les avantages que vous recherchez chez un fournisseur qui pourraient vous inciter à envisager une alternative ?
• Seriez-vous ouvert à l’idée d’explorer de nouvelles possibilités si vous pouviez obtenir des avantages supplémentaires ou des améliorations significatives ? Pour quelles raisons ?
• Pouvons-nous discuter des défis ou des problèmes potentiels que vous pourriez rencontrer avec votre fournisseur actuel ?
• Quelles sont vos attentes en matière de service client et de support après-vente ?
• Pouvez-vous me décrire une situation où vous avez été confronté à des problèmes avec votre fournisseur actuel?

Pour répondre à cette objection, mettez en avant les avantages compétitifs de votre offre.

Expliquez au client ce qui rend votre produit ou service unique et différent de ce qu’il utilise actuellement. 

Montrez au client comment il pourrait bénéficier de ces avantages supplémentaires.

Cela peut être la qualité supérieure de votre produit. Ou votre excellent service client. Ou encore les fonctionnalités innovantes que vous proposez.

Vous pouvez aussi proposer une garantie de satisfaction.

Ainsi, s’il n’est pas entièrement satisfait de votre produit ou service, vous pourrez le rembourser ou trouvez une solution pour répondre à ses besoins.

Cette garantie démontre votre confiance en la valeur de votre offre et votre engagement à la satisfaire.

Rappelez-vous d’être respectueux envers le fournisseur actuel de votre client.

Évitez de critiquer directement son service.

Mettez plutôt l’accent sur les avantages spécifiques et les améliorations que votre offre peut apporter. 

L’Objection : « Je dois en référer à mon supérieur »

Il peut arriver que lors de votre présentation d’un produit ou d’un service, le client vous indique qu’il doit consulter son supérieur hiérarchique avant de prendre une décision. 

Votre vis-à-vis n’est donc pas décideur. 

C’est d’abord votre erreur (vous auriez dû mieux qualifier le client).  Cependant, il trop tard pour reculer sans lui faire perdre la face.

Le manque de pouvoir de décision ne signifie pas l’impossibilité de causer des nuisances.

Vous allez devoir lui montrer que votre but est de l’aider à faciliter la décision du décideur.

Comme d’habitude, montrez-vous compréhensif et respectueux envers la démarche de votre contact. Cela démontre votre ouverture à la collaboration et votre volonté de répondre à ses préoccupations.

Pour répondre à cette objection, offrez votre assistance pour faciliter son travail auprès de son supérieur. 

• Quels sont les principaux aspects de notre offre que vous souhaiteriez discuter avec votre supérieur ?
• Pouvez-vous me donner une idée de la manière dont votre supérieur prend généralement des décisions concernant ce type d’investissement ?
• Quels sont les critères ou les éléments spécifiques auxquels votre supérieur accorde le plus d’importance lorsqu’il prend une décision d’achat ?
• Pourriez-vous me fournir des informations supplémentaires sur votre supérieur, telles que son rôle dans l’entreprise et ses préoccupations principales ?
• Souhaitez-vous que je vous fournisse des ressources supplémentaires, telles que des brochures, des études de cas ou des témoignages de clients, pour faciliter votre discussion avec votre supérieur ?
• Y a-t-il des délais ou des échéances spécifiques auxquels nous devons nous conformer pour que vous puissiez prendre une décision et en référer à votre supérieur ?
• Seriez-vous disposé à m’introduire ou à organiser une rencontre avec votre supérieur afin que nous puissions répondre directement à ses questions et préoccupations ?
• Quelles sont les attentes de votre supérieur en matière de retour sur investissement ou d’avantages spécifiques qu’il recherche dans une solution comme la nôtre ?
• Existe-t-il d’autres parties prenantes au sein de votre entreprise qui pourraient également être impliquées dans le processus de décision et que nous devrions prendre en compte ?
• Comment puis-je vous aider à faciliter la communication avec votre supérieur et à fournir toutes les informations dont vous avez besoin pour prendre une décision éclairée ?

Proposez de fournir des informations complémentaires, des documents ou des données chiffrées qui pourraient être utiles lors de la discussion avec son supérieur. 

Assurez-vous de présenter des arguments convaincants. Ils aideront votre contact à expliquer les avantages et les points forts de votre produit ou service à sa hiérarchie. 

Mettez en avant les bénéfices spécifiques, la valeur ajoutée et les résultats obtenus par d’autres clients. Cela permettra à votre contact de présenter une argumentation solide en faveur de votre offre.

Impliquez le en lui demandant s’il pense que son supérieur aura des raisons d’être intéressé par votre offre. Lesquelles ?

Proposer une démonstration personnalisée à votre contact et à son supérieur. 

En lui permettant de vivre directement l’expérience de votre produit ou service, il pourra mieux évaluer ses avantages et prendre une décision éclairée.

Cela vous évitera aussi toutes les embûches associées à l’utilisation d’un intermédiaire entre votre solution et le décideur (ce thème pourrait être le sujet d’un article à lui seul).

Proposer immédiatement une date de rendez-vous avec lui et son supérieur.

Rappelez à votre contact que le temps est précieux et qu’il est important de ne pas laisser une décision en suspens trop longtemps. 

Montrez votre engagement à l’accompagner tout au long du processus de prise de décision.

En utilisant ces approches, vous aider votre contact à être plus confiant afin d’aborder le sujet avec son supérieur.

L’objection : « Je ne suis pas prêt à prendre une décision maintenant » 

Parfois, lorsque vous parlez à un prospect de votre produit ou de votre service, il peut vous répondre qu’il n’est pas prêt à prendre une décision tout de suite. 

Tout d’abord, il est important de comprendre pourquoi il hésite. A t-il des questions ou des inquiétudes auxquelles vous n’avez pas encore répondu ?

Écoutez attentivement ce que le client dit et essayez de comprendre ses préoccupations.

Exprimez votre compréhension du fait que prendre une décision est parfois un processus complexe et qu’il est normal d’avoir besoin de temps pour réfléchir.

Posez des questions ouvertes pour découvrir les facteurs qui contribuent à son indécision :

• Qu’est-ce qui vous empêche de prendre une décision à ce stade ?
• Quelles sont les informations ou les éléments qui vous manquent pour prendre une décision éclairée ?
• Quels sont les critères importants pour vous dans le processus de prise de décision ?
• Y a-t-il des préoccupations spécifiques que vous aimeriez résoudre avant de vous engager ?
• Quels sont les facteurs externes qui pourraient influencer votre décision ?
• Avez-vous des contraintes de temps ou d’agenda qui vous empêchent de prendre une décision maintenant ?
• Y a-t-il des parties prenantes ou des personnes impliquées dans la décision que nous devrions également impliquer ?
• Pouvez-vous m’expliquer davantage votre processus de prise de décision et les étapes à suivre ?
• Quelles sont les conséquences de ne pas prendre de décision dans un délai raisonnable ?
• Comment pouvons-nous vous aider à prendre une décision en vous fournissant les informations ou le soutien dont vous avez besoin ?

Ces questions vous aideront à mieux comprendre les raisons derrière la réticence du prospect à prendre une décision et à trouver des solutions pour l’accompagner tout au long du processus de prise de décision.

Montrez votre engagement à rester disponible et à fournir un soutien continu lors du processus.

Enfin, faites comprendre à votre interlocuteur que retarder une décision peut avoir des conséquences coûteuses sur son entreprise.

• Quels sont les enjeux actuels auxquels votre entreprise est confrontée ?
• À quel point est-il crucial de résoudre ces enjeux rapidement ?
• Quels sont les coûts associés à la persistance de ces problèmes non résolus ?
• Avez-vous déjà évalué les impacts financiers potentiels d’un retard dans la prise de décision ?
• Comment estimez-vous le potentiel de pertes financières en cas de retard dans la résolution de ces problèmes ?
• Quelles sont les répercussions possibles sur vos revenus, vos marges bénéficiaires ou votre part de marché en cas de retard ?
• Avez-vous considéré l’effet que cela pourrait avoir sur la satisfaction de vos clients et leur fidélité à votre entreprise ?
• Quelles sont les opportunités que vous risquez de manquer en raison d’un retard dans la mise en œuvre de solutions ?
• Avez-vous évalué les avantages concurrentiels que vous pourriez perdre en raison d’un délai dans votre décision ?
• Comment envisagez-vous de compenser les éventuelles pertes ou rattraper le retard si vous décidez de reporter la prise de décision?

Ensuite, montrer des témoignages de clients satisfaits. 

Les témoignages sont des histoires de personnes qui ont déjà utilisé votre produit ou votre service et qui en sont très heureuses. 

Ces histoires peuvent aider la personne à voir les avantages et à se sentir plus confiante dans sa décision. 

Vous pouvez également partager des chiffres ou des statistiques qui prouvent l’efficacité de votre produit ou service.

Il est également utile de souligner les avantages spécifiques et les résultats positifs que ton produit ou service peut apporter. 

En montrant à la personne les avantages concrets qu’elle peut obtenir, vous pouvez l’aider à comprendre pourquoi prendre une décision maintenant serait bénéfique.

Une autre stratégie efficace est d’offrir une garantie de satisfaction ou un délai d’annulation.

Promettez au client qui achète votre produit que vous le rembourserez ou lui offrirez une autre solution s’il n’est pas satisfait ou change d’avis. Cela lui donnera plus d’assurance et de confiance pour prendre sa décision.

Enfin, vous pouvez créer un sentiment d’urgence en offrant des offres limitées dans le temps. 

Par exemple, vous pouvez dire au client qu’il y a une réduction spéciale ou un bonus exclusif disponible uniquement pour une période limitée.

Cela peut l’encourager à prendre une décision plus rapidement. 

Attention toutefois à ne pas abuser de cette technique au risque de dévaloriser votre produit ou service. Ne l’utilisez pas tant que vous n’avez pas traiter toutes les autres objections.

L’objection : « C’est trop cher » 

Lorsque quelqu’un déclare que votre produit ou service est « trop cher », cela signifie qu’il ne souhaite pas dépenser autant d’argent pour un produit auquel il n’attribue pas autant de valeur.

Tout d’abord, vous devez lui faire comprendre que le prix n’est pas le seul critère à prendre en compte. 

Vous devez lui faire considérer la valeur apportée par votre produit ou service.

Quelques questions à lui poser:

• Quels sont les critères spécifiques que vous utilisez pour évaluer le prix d’un produit ou d’un service ?
• Quelle est votre référence de comparaison pour déterminer si le prix est excessif ?
• Quels avantages ou fonctionnalités considérez-vous comme essentiels dans votre recherche d’une solution ?
• Quels problèmes ou défis espérez-vous résoudre avec notre produit ?
• Avez-vous déjà envisagé d’autres alternatives moins chères ? Si oui, lesquelles et en quoi notre produit se distingue-t-il d’elles ?
• Quelle est votre vision à long terme pour votre entreprise et comment pensez-vous que notre produit peut contribuer à sa croissance ou à son succès ?
• Avez-vous évalué les coûts potentiels liés à l’utilisation d’une solution moins chère, tels que la maintenance, les mises à niveau ou les risques de dysfonctionnement ?
• Pouvez-vous me parler des bénéfices supplémentaires que vous recherchez et que notre produit peut offrir par rapport à des alternatives moins chères ?
• Comment estimez-vous la valeur de notre produit par rapport à son coût initial ?
• Existe-t-il des domaines spécifiques où vous pensez que notre produit pourrait être ajusté pour mieux répondre à vos besoins tout en justifiant son prix ?

Par exemple, prenons l’achat d’un logiciel de gestion pour une entreprise. Il est possible de trouver deux options similaires, mais l’une est moins chère que l’autre. 

Cependant, le logiciel moins cher pourrait avoir des fonctionnalités limitées, être moins fiable et moins convivial que l’autre. 

Par conséquent, même s’il est moins cher, il risque de ne pas être aussi efficace. Ni répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise. 

A la fin, ce qui apparaissait moins cher au début peut s’avérer beaucoup plus onéreux. 

Ainsi, la valeur globale apportée par le logiciel dépasse largement la simple différence de prix.

Cela s’applique également aux produits ou services plus coûteux. 

Parfois, ils offrent des avantages et des fonctionnalités supplémentaires qui en valent la peine. 

Reprenons l’exemple de l’achat d’un système de gestion intégré (ERP) pour une entreprise. 

Différents fournisseurs proposent des prix variés. Certains systèmes peuvent sembler un peu plus chers, mais ils offrent des fonctionnalités avancées, une convivialité accrue et une intégration plus poussée avec d’autres outils essentiels. 

En optant pour un système plus cher mais plus complet, l’entreprise peut bénéficier d’une gestion plus efficace, d’une meilleure visibilité de ses opérations et d’une prise de décision améliorée. 

De plus, ces systèmes de qualité supérieure sont souvent plus durables et évolutifs, ce qui signifie qu’ils peuvent accompagner la croissance de l’entreprise à long terme. 

Ainsi, même si ces solutions sont légèrement plus coûteuses, elles offrent une meilleure expérience utilisateur, une productivité accrue et des avantages à long terme pour l’entreprise.

Lorsqu’un client exprime son inquiétude face au prix élevé, vous devez lui démontrer que votre produit ou service est synonyme de qualité, de bénéfices supplémentaires et de durabilité. 

Vous devez lui expliquer comment cet investissement peut lui permettre d’économiser de l’argent à long terme ou de bénéficier d’une expérience supérieure. 

En outre, vous pouvez être flexibles et proposer des options de paiement adaptées, telles que des versements mensuels, afin de rendre notre offre plus abordable.

C’est à vous

Maintenant que vous avez découvert les meilleures stratégies et questions pour répondre aux objections, il est temps de les mettre en pratique auprès de vos vendeurs. 

N’oubliez pas de leur dire que chaque objection est une opportunité de convaincre et de conclure une vente. 

Affinez leurs approches, préparez des réponses convaincantes et soyez prêt à transformer avec eux les objections en arguments solides. 

Vous n’avez pas le temps ou vous désirez les faire bénéficier d’une formation plus approfondie ?